Wat is beheer van serviceaanvragen?

Beheer van serviceaanvragen beschrijft de processen en tools die organisaties gebruiken om serviceaanvragen van klanten, werknemers en leveranciers te verwerken.

Om effectief zaken te kunnen doen, is het belangrijk dat moderne bedrijven de benodigde service en ondersteuning bieden, zowel aan externe klanten als aan werknemers binnen de organisatie. Helaas is niet elke serviceaanvraag even gemakkelijk. Om optimaal te kunnen profiteren van een beschikbare service, hebben werknemers soms extra begeleiding van de serviceprovider nodig, evenals duidelijk vastgelegde verwachtingen over het te verwachten serviceniveau. Tegelijkertijd hebben organisaties mogelijk geen volledig inzicht in de serviceaanvragen die ze ontvangen, zoals inzicht in de herkomst en de soorten van de meest voorkomende aanvragen, details met betrekking tot hun doelstellingen voor serviceaanvragen en de kwaliteit en kosten van het afhandelen van serviceaanvragen.

Het beheer van serviceaanvragen is een belangrijk onderdeel van het ITIL-framework en is ontworpen om belangrijke gegevens over serviceaanvragen inzichtelijk te maken, de verwachtingen van klanten te helpen bepalen en serviceaanvragen die door werknemers worden geïnitieerd effectief en snel af te handelen.

Als beheer van serviceaanvragen correct wordt gebruikt, ondersteunt het aanvragen van elk onderdeel van een organisatie of elk lid van haar klantenbestand. Het stelt bedrijven en werknemers daarnaast in staat om lopende aanvragen te volgen en verwachtingen te beheren, terwijl ze de verwerking van aanvragen coördineren met afdelingen zoals Finance, Marketing, IT, klantenservice en andere functionele afdelingen binnen de organisatie.

Een serviceaanvraag kan worden gedefinieerd als een formeel verzoek om service van een werknemer, klant of leverancier. Deze aanvragen zijn noodzakelijk voor het initiëren van een vooraf gedefinieerde en overeengekomen serviceactie als een normaal onderdeel van de servicelevering. Eenvoudiger gezegd, gaat het bij serviceaanvragen meestal om het verkrijgen of aanvragen van toegang tot iets waarover de werknemer op dat moment niet beschikt.

Zoals eerder gezegd, zijn dit formele verzoeken die een vastgesteld patroon volgen en die betrekking hebben op services die al duidelijk zijn gedefinieerd. Vaak worden de services gedetailleerd weergegeven in een servicecatalogus en kunnen werknemers toegang aanvragen via een werknemersportal.

Serviceaanvragen kunnen veel verschillende vormen aannemen, afhankelijk van de services die door de provider worden aangeboden. Voorbeelden van veelvoorkomende serviceaanvragen zijn:

Verlofaanvragen

Werknemers die op vakantie willen of voor iets anders verlof willen opnemen, kunnen een serviceaanvraag indienen bij de HR-afdeling. Dit helpt werkgevers om de arbeidsuren beter bij te houden, ervoor te zorgen dat alle services worden uitgevoerd en waar nodig extra mensen toe te wijzen aan projecten wanneer een werknemer met verlof is.

Autorisatie van inkooporders

Bedrijven die afhankelijk zijn van goederen of services van externe leveranciers moeten inkooporders aanvragen en goedkeuren. Serviceaanvragen voor inkooporders worden ingediend door afdelingen of werknemers. De aanvragen worden door de financiële afdeling verwerkt om budgetten en zakelijke uitgaven bij te houden en te verantwoorden.

Opnieuw instellen van wachtwoord

Enkele van de meest voorkomende serviceaanvragen, zowel bij klanten als bij werknemers, zijn verzoeken om wachtwoorden opnieuw in te stellen. Deze aanvragen worden afgehandeld door IT-afdelingen.

Content maken

In het geval dat een afdeling content nodig heeft, bijvoorbeeld voor marketingactiviteiten, reclame of intern materiaal, kan die afdeling een serviceaanvraag indienen om aan die behoefte te voldoen. De serviceaanvraag kan worden ingediend bij interne werknemers die verantwoordelijk zijn voor het maken van content of externe contractanten.

Dit zijn slechts enkele voorbeelden; onder serviceaanvragen verstaan we elk formeel verzoek voor elke beschikbare service.

Zoals eerder aangegeven, is een serviceaanvraag een verzoek tot toegang tot een service uit het normale serviceaanbod van een bedrijf. Wanneer iemand om hulp of IT-ondersteuning vraagt wanneer een service niet correct functioneert, noemen we dit geen serviceaanvraag. Wanneer een ongeplande onderbreking optreedt of de kwaliteit van een service afneemt en een werknemer om ondersteuning vraagt bij het oplossen van het probleem, wordt dit een incident genoemd.

Hoewel incidenten en serviceaanvragen van oudsher samen worden genomen, maken moderne bedrijven die ITIL gebruiken een duidelijk onderscheid tussen beide. Dit is deels te wijten aan de urgentie die gepaard gaat met incidenten in vergelijking met serviceaanvragen. Serviceaanvragen zijn doorgaans niet zo tijdgevoelig en kunnen van tevoren worden gepland. Incidenten daarentegen zijn veel urgenter; ze vertegenwoordigen onverwachte problemen die de werknemersbeleving negatief beïnvloeden en moeten zo snel mogelijk worden opgelost.

Beheer van serviceaanvragen kan een effectieve oplossing zijn voor het aanpakken, controleren, bewaken en afhandelen van aanvragen. Het biedt dan ook verschillende voordelen voor bedrijven:

Standaardisatie van servicecatalogusaanvragen

Beheer van serviceaanvragen omvat duidelijke, werknemersvriendelijke servicecatalogi. Deze catalogi geven werknemers niet alleen een uitgebreid overzicht van de beschikbare services, ze kunnen ook helpen de verwachtingen van de gebruikers te beheren door relevante informatie te delen, zoals verwachte afhandeltijden en benodigde resources. In deze catalogi volgt elke service een gestandaardiseerd proces, waardoor het serviceaanvraagproces wordt vereenvoudigd.

Volledig inzicht in het gehele proces

Tussen het indienen van een serviceaanvraag en het afsluiten van het ticket kan er veel gebeuren. De volgfuncties binnen beheer van serviceaanvragen zorgen ervoor dat alle betrokkenen volledig op de hoogte zijn van de status van elke lopende aanvraag. Deze volgfuncties helpen afdelingen daarnaast om servicedoelen op basis van historische gegevens op te stellen en te beheren, waardoor de nauwkeurigheid van tijd- en kostenramingen wordt verbeterd.

Geïntegreerde afhandelingsprocessen

Door hun aard kunnen serviceaanvragen niet in een vacuüm bestaan; om effectief te kunnen worden afgehandeld, moeten ze worden geïntegreerd in de processen en teams die verantwoordelijk zijn voor het verwerken en afhandelen van de aanvragen. Wanneer Service Management op de juiste manier wordt gebruikt, verbindt het deze essentiële punten op transparante wijze, om een efficiënte en kosteneffectieve servicelevering te garanderen.

In ITIL doorloopt een serviceaanvraag een reeks stappen, waaronder:

Indiening

Het proces voor het beheer van serviceaanvragen begint wanneer een werknemer een serviceaanvraag indient. Een serviceaanvraag kan via verschillende media worden ingediend. Grotere, meer gevestigde organisaties gebruiken over het algemeen een servicedesk, klant- en werknemersportals of mobiele apps om het indieningsproces te stroomlijnen en te documenteren. Dat gezegd hebbende, vertrouwen sommige bedrijven in plaats daarvan op e-mail, telefoon of zelfs sociale media om aanvragen te verzamelen.

Beoordeling

Om een aanvraag correct te kunnen afhandelen, moet de ontvanger de aanvraag eerst volledig begrijpen. In deze stap beoordeelt het relevante team of de relevante afdeling de aanvraag, bepalen ze hoe urgent de aanvraag is, welke middelen of tools nodig zijn voor de uitvoering, en of hiervoor goedkeuring of verificatie door de supervisor van IT, HR of het desbetreffende kantoor nodig is. Een aanvraag wordt soms door meerdere werknemers of afdelingen beoordeeld.

Uitvoering

Zodra de aanvraag is beoordeeld, kunnen de afdelingen overgaan tot uitvoering. Voortbouwend op de informatie en planning uit de beoordelingsfase wijzen afdelingen verantwoordelijkheden toe, verzamelen ze belangrijke contactgegevens en stellen ze geschatte afhandeltijden vast.

Voltooiing

Zodra de aanvraag met succes is afgehandeld, moet het ticket worden gesloten en gearchiveerd. Organisaties kunnen er dan ook voor kiezen om de prestaties te evalueren van individuele werknemers, teams en afdelingen die betrokken waren bij de afhandeling van de serviceaanvraag.

Follow-up

Voor een serviceprovider betekent succesvol afgehandeld soms iets anders dan voor diegene die een serviceaanvraag heeft ingediend. Om te controleren of aan de verwachtingen van beide partijen is voldaan, kiezen veel organisaties ervoor om na het sluiten van het ticket contact op te nemen met de werknemer en feedback te vragen. Dit is niet alleen nuttig om te bevestigen of aan de aanvraag is voldaan, maar ook om te laten zien dat de werknemers zich voortdurend inzetten voor het succes van de werknemers van de organisatie.

Het beheer van serviceaanvragen kan een complexe onderneming zijn. Hier schetsen we de belangrijkste prioriteiten waarop serviceteams zich het beste kunnen richten:

Focus op het helpen van klantenserviceteams

Het afhandelen van serviceaanvragen kan een stressvolle, ondankbare klus zijn; serviceaanvragen kunnen de tijd- en resourcecapaciteit gemakkelijk overschrijden, en ontevreden werknemers raken gefrustreerd of worden boos als ze denken dat hun aanvragen niet snel worden afgehandeld.

Om deze problemen te voorkomen, moet het welzijn en de ontwikkeling van serviceteams een topprioriteit zijn. Maak regelmatig tijd vrij om potentiële problemen of zorgen te bespreken, en houd altijd uw ogen open voor resources, ondersteuning of trainingsmogelijkheden die deze teams kunnen helpen en versterken.

Centraliseer de aanvraagbeleving

Bedrijven willen niet dat serviceaanvragen vanuit duizend verschillende richtingen binnenkomen en werknemers willen niet dat er voor elke afdeling of elk probleem een apart proces voor het indienen van een serviceaanvraag is. Los beide zorgen op door de aanvraagbeleving te centraliseren.

Een uniforme, centrale portal, ontworpen voor gebruiksgemak en eenvoudige toegang, kan de processen voor serviceaanvragen aanzienlijk verbeteren. Werknemers zijn meer tevreden omdat ze weten dat ze elke aanvraag via een gebruiksvriendelijke selfserviceportal kunnen indienen. Tegelijkertijd profiteren de uitvoerende teams van de duidelijkheid en uniformiteit die ontstaat doordat alle aanvragen via hetzelfde systeem worden ingediend.

Verplaats de afhandeling naar frontlinie

Hoe meer lagen er bestaan tussen de werknemer en de uitvoerende teams, hoe langer, duurder en complexer de serviceactiviteit wordt. Verwijder alle go-betweens die veilig kunnen worden verwijderd en verplaats de afhandeling van aanvragen zoveel mogelijk naar de frontlinie. Wanneer werknemers en uitvoerende teams rechtstreeks met elkaar kunnen samenwerken, leidt dit tot een snellere afhandeling van tickets, vereenvoudigde processen en lagere kosten.

Selfserviceportals kunnen zeer effectief zijn in het samenbrengen van werknemers en uitvoerende teams. Met eenvoudig beschikbare resources en artikelen in de kennisdatabase kunnen veel problemen worden opgelost voordat een werknemer ooit een formele serviceaanvraag hoeft in te dienen. Op dezelfde manier kan het verzamelen van relevante informatie in een vroeg stadium van het proces onnodige stappen in het proces elimineren.

Gebruik waar mogelijk automatisering

In de meeste gevallen omvat het beheer van serviceaanvragen veel repetitieve, weinig belastende, handmatige taken. Hoewel deze taken mogelijk belangrijk zijn voor de afhandeling van de aanvragen, zijn ze vaak ook tijdrovend en vatbaar voor menselijke fouten. Automatisering is de oplossing. Automatisering helpt serviceteams de werklast te verminderen, de nauwkeurigheid te verbeteren en serviceaanvragen sneller af te handelen. Gebruik automatisering in het hele proces voor het afhandelen van aanvragen.

Pas de volgende best practices toe om effectief beheer van serviceaanvragen te garanderen:

  • Begin met de eenvoudigste, meest voorkomende aanvragen. Door deze aanvragen als eerste af te handelen, ontstaat er direct meerwaarde voor de klant. Bovendien doen nieuwe serviceteams ervaring op die ze kunnen gebruiken bij het ontwikkelen van toekomstige aanvraagprocessen.
  • Begrijp de behoeften van werknemers. Weten wat werknemers verwachten, wat zijn het belangrijkst vinden en hoe hun aanvragen het beste kunnen worden afgehandeld, helpt organisaties om prioriteiten op het gebied van serviceaanvragen te stellen. Werk met tools voor Request Management waarmee werknemers informatie en gegevens in hun eigen woorden kunnen delen.

  • Documenteer alles. Door alle serviceaanvragen en alle relevante vraagvelden, goedkeuringsprocessen, procedures, teams, proceseigenaren, Service Level Agreements (SLA's), enz. bij te houden, kunnen teams complexere aanvragen gemakkelijker beheren en belangrijke gegevens voor het beoordelen en optimaliseren van strategieën voor de afhandeling van aanvragen leveren.

  • Voeg alle kanalen voor serviceaanvragen samen, zodat er niet meerdere aanvragen voor dezelfde service van dezelfde werknemer binnenkomen. Wanneer elke werknemer slechts één ticket per aanvraag mag indienen, bespaart u veel kosten en tijd.

  • Bied werknemers resources voor selfservice waarmee ze bepaalde serviceaanvragen zelfstandig kunnen afhandelen. Creëer een gemakkelijk toegankelijke en doorzoekbare kennisbank met relevante informatie en blijf deze continu uitbreiden.

  • Bepaal de belangrijkste maatstaven voor het meten van het succes van het beheer van serviceaanvragen. Houd deze maatstaven bij en stel rapporten op basis van deze cijfers op.

ServiceNow brengt een revolutie teweeg in de manier waarop organisaties over de hele wereld omgaan met serviceaanvragen. Request Management maakt deel uit van ServiceNow ITSM en is gebaseerd op het AI-gestuurd Now Platform. Het biedt klanten en werknemers een intuïtieve selfservice-optie om vanaf elke locatie, op elk moment en vanaf elk apparaat services, producten en antwoorden aan te vragen.

Maak gebruik van begeleide ontwerpfuncties om een doorzoekbare, allesomvattende servicecatalogus op te bouwen. Voeg chatbots met natuurlijke taalkennis toe aan werknemersportals om snelle antwoorden en oplossingen te bieden. Maak grafische workflows met behulp van slepen en neerzetten. Pas ingebouwde automatiseringsoplossingen toe op items in servicecatalogi. Request Management helpt u om de samenwerking te verbeteren, silo's te elimineren en het hele serviceaanvraagproces te verbeteren door het beheer van serviceaanvragen te centraliseren in één platform. ServiceNow maakt het allemaal mogelijk.

Lees meer over Request Management en laat ServiceNow u helpen om serviceaanvragen nog efficiënter af te handelen.

ServiceNow Request Management

Handel serviceaanvragen nog efficiënter af met ServiceNow.

Contact
Demo