Wat is beheer van serviceaanvragen?

Beheer van serviceaanvragen kan een effectieve oplossing zijn voor het aanpakken, controleren, bewaken en afhandelen van aanvragen. Het biedt dan ook verschillende voordelen voor bedrijven:

Beheer van serviceaanvragen omvat duidelijke, werknemersvriendelijke servicecatalogi. Deze catalogi geven werknemers niet alleen een uitgebreid overzicht van de beschikbare services, ze kunnen ook helpen de verwachtingen van de gebruikers te beheren door relevante informatie te delen, zoals verwachte afhandeltijden en benodigde resources. In deze catalogi volgt elke service een gestandaardiseerd proces, waardoor het serviceaanvraagproces wordt vereenvoudigd.

Tussen het indienen van een serviceaanvraag en het afsluiten van het ticket kan er veel gebeuren. De volgfuncties binnen beheer van serviceaanvragen zorgen ervoor dat alle betrokkenen volledig op de hoogte zijn van de status van elke lopende aanvraag. Deze volgfuncties helpen afdelingen daarnaast om servicedoelen op basis van historische gegevens op te stellen en te beheren, waardoor de nauwkeurigheid van tijd- en kostenramingen wordt verbeterd.

Door hun aard kunnen serviceaanvragen niet in een vacuüm bestaan; om effectief te kunnen worden afgehandeld, moeten ze worden geïntegreerd in de processen en teams die verantwoordelijk zijn voor het verwerken en afhandelen van de aanvragen. Wanneer Service Management op de juiste manier wordt gebruikt, verbindt het deze essentiële punten op transparante wijze, om een efficiënte en kosteneffectieve servicelevering te garanderen.

In ITIL doorloopt een serviceaanvraag een reeks stappen, waaronder:

Het proces voor het beheer van serviceaanvragen begint wanneer een werknemer een serviceaanvraag indient. Een serviceaanvraag kan via verschillende media worden ingediend. Grotere, meer gevestigde organisaties gebruiken over het algemeen een servicedesk, klant- en werknemersportals of mobiele apps om het indieningsproces te stroomlijnen en te documenteren. Dat gezegd hebbende, vertrouwen sommige bedrijven in plaats daarvan op e-mail, telefoon of zelfs sociale media om aanvragen te verzamelen.

Om een aanvraag correct te kunnen afhandelen, moet de ontvanger de aanvraag eerst volledig begrijpen. In deze stap beoordeelt het relevante team of de relevante afdeling de aanvraag, bepalen ze hoe urgent de aanvraag is, welke middelen of tools nodig zijn voor de uitvoering, en of hiervoor goedkeuring of verificatie door de supervisor van IT, HR of het desbetreffende kantoor nodig is. Een aanvraag wordt soms door meerdere werknemers of afdelingen beoordeeld.

Zodra de aanvraag is beoordeeld, kunnen de afdelingen overgaan tot uitvoering. Voortbouwend op de informatie en planning uit de beoordelingsfase wijzen afdelingen verantwoordelijkheden toe, verzamelen ze belangrijke contactgegevens en stellen ze geschatte afhandeltijden vast.

Zodra de aanvraag met succes is afgehandeld, moet het ticket worden gesloten en gearchiveerd. Organisaties kunnen er dan ook voor kiezen om de prestaties te evalueren van individuele werknemers, teams en afdelingen die betrokken waren bij de afhandeling van de serviceaanvraag.

Voor een serviceprovider betekent succesvol afgehandeld soms iets anders dan voor diegene die een serviceaanvraag heeft ingediend. Om te controleren of aan de verwachtingen van beide partijen is voldaan, kiezen veel organisaties ervoor om na het sluiten van het ticket contact op te nemen met de werknemer en feedback te vragen. Dit is niet alleen nuttig om te bevestigen of aan de aanvraag is voldaan, maar ook om te laten zien dat de werknemers zich voortdurend inzetten voor het succes van de werknemers van de organisatie.

Het beheer van serviceaanvragen kan een complexe onderneming zijn. Hier schetsen we de belangrijkste prioriteiten waarop serviceteams zich het beste kunnen richten:

Het afhandelen van serviceaanvragen kan een stressvolle, ondankbare klus zijn; serviceaanvragen kunnen de tijd- en resourcecapaciteit gemakkelijk overschrijden, en ontevreden werknemers raken gefrustreerd of worden boos als ze denken dat hun aanvragen niet snel worden afgehandeld.

Om deze problemen te voorkomen, moet het welzijn en de ontwikkeling van serviceteams een topprioriteit zijn. Maak regelmatig tijd vrij om potentiële problemen of zorgen te bespreken, en houd altijd uw ogen open voor resources, ondersteuning of trainingsmogelijkheden die deze teams kunnen helpen en versterken.

Bedrijven willen niet dat serviceaanvragen vanuit duizend verschillende richtingen binnenkomen en werknemers willen niet dat er voor elke afdeling of elk probleem een apart proces voor het indienen van een serviceaanvraag is. Los beide zorgen op door de aanvraagbeleving te centraliseren.

Een uniforme, centrale portal, ontworpen voor gebruiksgemak en eenvoudige toegang, kan de processen voor serviceaanvragen aanzienlijk verbeteren. Werknemers zijn meer tevreden omdat ze weten dat ze elke aanvraag via een gebruiksvriendelijke selfserviceportal kunnen indienen. Tegelijkertijd profiteren de uitvoerende teams van de duidelijkheid en uniformiteit die ontstaat doordat alle aanvragen via hetzelfde systeem worden ingediend.

Hoe meer lagen er bestaan tussen de werknemer en de uitvoerende teams, hoe langer, duurder en complexer de serviceactiviteit wordt. Verwijder alle go-betweens die veilig kunnen worden verwijderd en verplaats de afhandeling van aanvragen zoveel mogelijk naar de frontlinie. Wanneer werknemers en uitvoerende teams rechtstreeks met elkaar kunnen samenwerken, leidt dit tot een snellere afhandeling van tickets, vereenvoudigde processen en lagere kosten.

Selfserviceportals kunnen zeer effectief zijn in het samenbrengen van werknemers en uitvoerende teams. Met eenvoudig beschikbare resources en artikelen in de kennisdatabase kunnen veel problemen worden opgelost voordat een werknemer ooit een formele serviceaanvraag hoeft in te dienen. Op dezelfde manier kan het verzamelen van relevante informatie in een vroeg stadium van het proces onnodige stappen in het proces elimineren.

In de meeste gevallen omvat het beheer van serviceaanvragen veel repetitieve, weinig belastende, handmatige taken. Hoewel deze taken mogelijk belangrijk zijn voor de afhandeling van de aanvragen, zijn ze vaak ook tijdrovend en vatbaar voor menselijke fouten. Automatisering is de oplossing. Automatisering helpt serviceteams de werklast te verminderen, de nauwkeurigheid te verbeteren en serviceaanvragen sneller af te handelen. Gebruik automatisering in het hele proces voor het afhandelen van aanvragen.