Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen een serviceprovider en een klant, waarin de soorten en standaarden van de te bieden services worden gedefinieerd.

Succes in het bedrijfsleven hangt sterk af van het vermogen van een organisatie om de verwachtingen van de klant te begrijpen en eraan te voldoen. Maar als die verwachtingen niet duidelijk zijn, of als klanten niet volledig op de hoogte zijn van wat ze van een serviceprovider kunnen verwachten, kan het beheren van de verwachtingen van klanten zeer moeilijk worden. Om dit probleem tegen te gaan, vertrouwen allerlei bedrijven op SLA's.

Een SLA functioneert als een gedocumenteerd begrip tussen de entiteit die de service levert en degene die de voordelen van de service ontvangt. Hoewel traditionele SLA's de serviceverwachtingen tussen leveranciers en klanten definiëren, kunnen ze ook worden gebruikt tussen afdelingen binnen dezelfde organisatie. En hoewel de SLA slechts uit een paar zinnen bestaat of uit de waarde van de voorzieningen en bepalingen van hele documenten, zijn ze altijd een cruciaal onderdeel van moderne servicecontracten. Het is ook belangrijk om op te merken dat SLA's niet als onveranderlijk mogen worden beschouwd; ze moeten veranderen en groeien om aan de veranderende bedrijfsbehoeften te voldoen. Met dit in het achterhoofd zouden SLA's een duidelijk raamwerk moeten bevatten voor het introduceren van herzieningen of wijzigingen tijdens de looptijd van het contract.

De SLA wordt gemaakt en geleverd door de leverancier van de service. Dit stelt de organisatie in staat hun verschillende SLA's aan te passen aan specifieke service- en klantvereisten. In feite kunnen er gevallen zijn waarin een bedrijf meerdere SLA's voor één service kan aanbieden, waarbij elke SLA verschillende serviceniveaus tegen verschillende prijspunten weergeeft. Omdat SLA's echter gewoonlijk door de leverancier worden voorbereid, kunnen ze de serviceprovider boven de klant zetten. Als zodanig kan het nuttig zijn klanten aan te moedigen SLA's te beoordelen, en zelfs te overwegen om waar nodig juridisch advies in te winnen, om te verzekeren dat de SLA bevredigend is voordat er formele toezeggingen worden gedaan. Dit helpt problemen te voorkomen waarbij klanten het gevoel hebben dat ze misleid zijn.

Hoewel ze misschien ongecompliceerd lijken, dienen SLA's een verscheidenheid aan functies.

Zorgen dat alle betrokkenen op één lijn zitten

Op hun meest elementaire manier zijn SLA's ontworpen om beide partijen eerlijk te houden. Als er een probleem is met de service, fungeert de SLA als essentiële documentatie waarin alle cijfers, verantwoordelijkheden en verwachtingen worden beschreven die oorspronkelijk waren overeengekomen. Beide partijen hebben toegang tot de SLA, wat betekent dat geen van beide partijen mag beweren dat ze niet op de hoogte waren van verwachtingen of overeengekomen normen na het feit. Een wettelijk gecontroleerde en goedgekeurde SLA elimineert effectief de mogelijkheid van een verkeerde interpretatie van het contract en biedt bescherming aan zowel de klant als de serviceprovider. Klanten genieten de gemoedsrust die ontstaat door te weten dat ze de service ontvangen waarvoor ze betalen, en providers hebben een contract om hun klanten terug te verwijzen als deze services gaan eisen die niet in de overeenkomst zijn opgenomen.

Duidelijke cijfers

Een SLA bepaalt niet alleen waar de services zelf uit zullen bestaan, maar stelt ook de maatstaven vast aan de hand waarvan de serviceniveaus zullen worden gemeten. Deze richtlijnen stellen beide partijen in staat de effectiviteit van de service beter te begrijpen en te meten, en of deze voldoet aan de voorwaarden van het contract. De in de SLA geschetste cijfers moeten duidelijk worden vermeld en volledig kwantificeerbaar zijn, zodat er geen ruimte is voor discussie over de vraag of essentiële KPI's worden gehaald.

Terugvordering bieden voor niet-nagekomen verplichtingen

SLA's helpen niet alleen bij het definiëren van standaarden, het stellen van verwachtingen en het bieden van inzicht in belangrijke cijfers, ze fungeren ook als een routekaart van volgende stappen en gevolgen als niet aan verplichtingen wordt voldaan. Als een van de partijen niet voldoet aan de in het contract beschreven normen, zal de SLA de gevolgen definiëren, waaronder mogelijk juridische sancties of vormen van financiële teruggave. Duidelijk gedefinieerde repercussies helpen beide partijen verantwoordelijk te houden.

Verbeteren van partnerschappen tussen providers en bedrijven

Ten slotte helpt een effectief geïmplementeerde SLA het beheer van verplichtingen tussen serviceproviders en klanten om het partnerschap tussen serviceproviders en bedrijven te verbeteren. Klanten en bedrijven genieten van productievere en succesvollere relaties, en geen van beiden hoeft zich zorgen te maken over het feit dat de ander verplichtingen niet nakomt. Tegelijkertijd kan de juiste SLA helpen de zorgen van potentiële nieuwe klanten weg te nemen, nieuwe zakelijke kansen te creëren en de reputatie van het merk te verbeteren.

Het belang van SLA's bij het waarborgen dat verwachtingen effectief worden beheerd kan niet worden overschat. Bovendien brengen SLA's verschillende duidelijke voordelen met zich mee, waaronder het volgende:

Verbeterde klantbeleving

Klanten die in een serviceprovider investeren, nemen een risico; ze handelen te goeder trouw met de verwachting dat de provider in staat zal zijn aan hun behoeften te voldoen. De SLA voorziet deze klanten van een soort veiligheidsnet; de klant weet dat als de provider de overeengekomen services niet levert of anderszins niet aan de verplichtingen voldoet, de klant over juridisch bindende documentatie zal beschikken om te helpen bij het verkrijgen van restitutie. Door de verwachtingen te beheersen en klanten de broodnodige verzekeringen te bieden, kunnen SLA's de algehele klantbeleving verbeteren.

Voordelen van SLA

Verbeterde werknemersbeleving

Wanneer verplichtingen duidelijk gedefinieerd zijn en de cijfers transparant en kwantificeerbaar zijn, komt dat iedereen ten goede. Dit geldt ook voor werknemers, die een duidelijker inzicht hebben in wat er van hen wordt verwacht en hoe prestaties zullen worden gemeten.

Gevestigde en vertrouwde bron van informatie

In veel opzichten fungeert de SLA als bemiddelaar, zodat de belangen van iedereen worden behartigd. Het is iets dat door beide partijen kan worden vertrouwd en dat fungeert als een bron van betrouwbare, wettelijk gescreende informatie die relevant is voor de servicenormen en andere richtlijnen.

Hogere productiviteit en prestaties

De cijfers die binnen SLA's zijn vastgelegd, bieden hun eigen interne voordelen. Met duidelijke verwachtingen hebben werknemers een richtpunt om hun prestaties te begeleiden. Dit leidt tot een hogere productiviteit en verhoogt de persoonlijke prestaties.

Zoals eerder gezegd, richten de meeste SLA's zich op de relatie tussen leverancier en klant. Er zijn echter drie verschillende soorten SLA's, gecategoriseerd op basis van hun specifieke gebruiksscenario's:

SLA's van klanten

Het meest voorkomende (of op zijn minst het meest bekende) type service level agreement is de SLA van de klant, een contract tussen een serviceprovider en een externe klant. Dit wordt soms ook wel een externe serviceovereenkomst genoemd.

Interne SLA's

Interne SLA's zijn ontworpen om servicenormen binnen een specifiek bedrijf of een specifieke organisatie vast te stellen en na te leven. Deze kunnen tussen teams of afdelingen functioneren en helpen te zorgen dat verschillende groepen die binnen het bedrijf van elkaar afhankelijk zijn, aan essentiële doelen voldoen.

SLA's met meerdere niveaus

Voor gevallen waarin er meer dan één serviceprovider of meer eindgebruikers zijn, kan een SLA op meerdere niveaus het contract in meerdere niveaus verdelen. Deze kunnen worden toegepast op interne of externe klanten en kunnen ook rekening houden met verschillende prijsklassen voor verschillende serviceniveaus binnen één enkel product.

Er is geen vaste standaard die alles beschrijft wat in elke SLA moet worden opgenomen; details zullen verschillen tussen sectoren, bedrijven, klanten, servicetypen en zelfs individuele situaties. Dit gezegd hebbende, zijn er verschillende SLA-elementen die in veel serviceovereenkomsten gemeengoed zijn geworden. Dit zijn onder meer:

Samenvatting van de overeenkomst

Mogelijk is het belangrijkste onderdeel van de SLA de samenvatting van de overeenkomst zelf. Dit moet een duidelijk overzicht geven van de service, de betrokken belanghebbenden en de cijfers die zullen worden gebruikt om succes te meten.

Partijdoelstellingen

In sommige gevallen zal de SLA zich sterk richten op de doelstellingen van de klant, en er niet in slagen deze doelstellingen te koppelen aan organisatorische doelstellingen en belangrijke KPI's. Wanneer dit het geval is, is het belangrijk voor serviceproviders hun eigen meetbare doelen vast te stellen die kunnen worden toegepast om het succes van klanten te bevorderen. Voor interne SLA's zal elke betrokken afdeling eigen doelen en doelstellingen moeten schetsen.

Schema's voor beoordelingen

SLA's moeten mogelijk ook een evaluatieschema opstellen. Deze beoordelingen stellen partijen in staat om de SLA periodiek opnieuw te beoordelen en waar nodig wijzigingen aan te brengen.

Contactpunten

De SLA moet duidelijk maken wie verantwoordelijk is voor welke aspecten van de service. In dit gedeelte moet worden beschreven wie erbij betrokken is, met wie contact moet worden opgenomen over welke problemen, enz.

Compensatie voor niet-gehaalde doelen

De SLA is een juridisch bindend contract, en als de beloofde serviceniveaus niet worden geleverd, zullen er consequenties moeten zijn. In dit gedeelte wordt beschreven wat deze gevolgen zijn en welke compensatie de ontvanger van de service kan verwachten bij het verhelpen van problemen. Voor interne SLA's kan dit plannen omvatten die beschrijven hoe de in gebreke gebleven partij kan garanderen dat afhankelijke partijen nog steeds in staat zijn hun doelstellingen te bereiken.

Annuleringsvoorwaarden

SLA's zijn niet eeuwig; ze zijn meestal ontworpen voor een beperkte tijd en er kunnen zelfs gevallen zijn waarin een of beide partijen de SLA willen beëindigen en deze tijdens het contract door iets beters willen vervangen. Of de SLA nu niet werkt, de omstandigheden zijn veranderd of de overeengekomen einddatum is bereikt, in deze sectie zijn de voorwaarden vastgelegd waaronder de SLA kan worden ingetrokken.

Sommige SLA's kunnen voorzien zijn van een vrijwaringsclausule. In een vrijwaringsclausule gaat een van de partijen (de zogenaamde vrijwaringgever) ermee akkoord de volledige verantwoordelijkheid op zich te nemen voor alle aansprakelijkheden, schade of verliezen die de wederpartij heeft geleden in geval van contractbreuk. Deze clausules zijn vaak eenzijdig en komen ten goede aan de ene partij, zonder de andere duidelijke voordelen te bieden. Dit gezegd hebbende, kunnen sommige serviceproviders een dergelijke clausule opnemen als een manier om de normen van hun services verder te waarborgen.

Zoals hierboven vermeld zijn cijfers belangrijke componenten binnen SLA's. Maar alleen omdat iets meetbaar is, betekent het niet noodzakelijkerwijs dat het als een cijfer moet worden opgenomen. SLA-cijfers moeten gemakkelijk te volgen zijn, met gegevens die met weinig moeite nauwkeurig kunnen worden verzameld. En omdat de serviceprovider verantwoordelijk zal worden gehouden voor deze cijfers, moeten deze absoluut binnen de controle van de serviceprovider liggen om rechtstreeks te kunnen worden beïnvloed.
Het is ook belangrijk het juiste aantal cijfers te kiezen. Te veel verschillende cijfers zullen waarschijnlijk meer gegevens opleveren dan gemakkelijk kunnen worden geanalyseerd, terwijl te weinig cijfers niet genoeg informatie zullen opleveren om aan te tonen dat het contract wordt nageleefd. Tot slot zal voor elk cijfer een betrouwbare en redelijke basis moeten worden gemeten. Deze basis kan worden herzien tijdens periodieke SLA-beoordelingen.
Mogelijke cijfers om in een SLA op te nemen:

Beschikbaarheid van de service

Dit cijfer meet de tijd dat de service beschikbaar is voor gebruik. De beschikbaarheid van services kan zeer veeleisend zijn binnen bepaalde soorten SLA's, wat betekent dat serviceproviders hard moeten werken om een vrijwel constante uptime te garanderen, met zeer weinig ruimte voor fouten. Dit kan vooral het geval zijn voor e-commerce sites, waar zelfs een korte drop-in service kan resulteren in grote hoeveelheden verloren inkomsten.

Technische kwaliteit

Er bestaan cijfers die kunnen worden gebruikt om de technische kwaliteit van bepaalde services te meten. Als de service bijvoorbeeld het maken en leveren van digitale toepassingen omvat, moet de SLA mogelijk kwaliteitsnormen vaststellen, mogelijk gemeten op basis van de omvang van het programma of het aantal codeerfouten.

Foutpercentages

Dit cijfer kan verschillende andere cijfers omvatten en kan het best worden beschreven als een meting van het aantal keren dat er defecten of fouten zijn opgetreden in belangrijke te leveren items. Dit kunnen coderingsfouten, gemiste deadlines, productiestoringen, enz. zijn.

Beveiliging

Voor veel IT-services is beveiliging een van de belangrijkste maatstaven om het succes van gebruikers bij te houden. Als zich een incident voordoet, zijn beveiligingsgegevens zoals het aantal niet-gesloten beveiligingslekken, antivirusupdates en de toepassing van andere relevante beveiligingsmaatregelen essentieel om te bewijzen dat aan de SLA wordt voldaan.

Bedrijfsresultaten

Om SLA's beter te verbinden met gevestigde bedrijfsresultaten, kunnen klanten sommige eigen prestatie-indicatoren als cijfers opnemen, op voorwaarde dat de leveranciers de resultaten positief kunnen beïnvloeden.

De juiste SLA kan bijdragen aan een correct beheer van de verwachtingen van gebruikers en het creëren van krachtige, winstgevende zakelijke relaties. Maar SLA's zijn slechts één aspect van het hele proces. Om een optimale beleving te garanderen terwijl klanten en serviceproviders zich aan hun verplichtingen houden, wenden steeds meer bedrijven zich tot Service Level Management van ServiceNow.

Op basis van het bekroonde Now Platform brengt Service Level Management SLA's, operationele overeenkomsten, belangrijke definities en nauwkeurige real-time analyses samen op één centrale locatie. Gebruik visuele, intuïtieve dashboards om SLA's op verschillende afdelingen en klanten te bekijken en te beheren, en optimaliseer essentiële taken door geavanceerde automatiseringsmogelijkheden te integreren met gerelateerde ServiceNow toepassingen. En dit is nog maar het begin.

SLA's van ServiceNow

Breng uw SLA's en uw bedrijf verder met ServiceNow. Meer informatie over de ServiceNow® Service Level Management (SLM) toepassing.

Contact
Demo