Knowledge Management

Wanneer klanten en werknemers problemen ondervinden, willen de meesten liever zelf een antwoord vinden in plaats van de klantenservice of interne helpdesk te moeten inschakelen. Om aan deze behoefte te voldoen, hebben bedrijven een kennisbeheeroplossing nodig die efficiënt en eenvoudig in gebruik is zodat kenniscreatie, en continue verbeteringen, op eenvoudige wijze in het dagelijks werk kunnen worden opgenomen.


ServiceNow® Knowledge Management biedt een out‑of‑the‑box kennisbeleving voor klanten, werknemers en de agents die hen ondersteunen. Met krachtige workflow‑ en publicatietools kunnen agents kenniscontent doorzoeken en aanmaken, terwijl zij problemen oplossen. Dankzij integratie met de Service Portal kunnen klanten en werknemers snel oplossingen vinden die de tevredenheid verhogen en servicekosten verlagen.

Voordelen

Verhoog  de productiviteit door cases op te lossen of af te wenden en nieuwe kennis op te nemen om bedrijfsproblemen aan te pakken.

Verhoog de tevredenheid van gebruikers door het documenteren van antwoorden om consistente, bewezen resoluties voor klanten en werknemers te leveren.

Bevorder het delen van kennis en moedig bedrijfsbrede crowdsourcing van kennis aan om hiaten in informatie op te vullen.

Highlights van toepassing

Reduceer kosten en bied een moeiteloze selfservicebeleving

Integreer Knowledge Management met uw Service Portal

Reduceer kosten en bied een moeiteloze selfservicebeleving

Verminder afhandeltijd door met contextuele kennis antwoorden voor te stellen

Bied oplossingen voor klanten, werknemers en agents die problemen indienen

Verminder afhandeltijd door met contextuele kennis antwoorden voor te stellen

Contextuele vastlegging vereenvoudigt kenniscreatie tijdens werkprocessen

Creëer kennisartikelen op basis van cases

Contextuele vastlegging vereenvoudigt kenniscreatie tijdens werkprocessen

Verzamel in Communities nieuwe kennisartikelen over oplossingen

Maak kennisartikelen op basis van community-bewezen oplossingen

Verzamel in Communities nieuwe kennisartikelen over oplossingen

Promoot relevante kennis bij klanten en werknemers door middel van abonnementen

Houd klanten en werknemers op de hoogte met updates over interessante onderwerpen

Promoot relevante kennis bij klanten en werknemers door middel van abonnementen

Volg verbruik, governance en kwaliteitscijfers via het kennisdashboard

Bekijk kennisverbruik, governance en kwaliteit en benoem kandidaten voor nieuwe artikelen

Volg verbruik, governance en kwaliteitscijfers via het kennisdashboard

Blijf kennis continu verbeteren met een bruikbaar closed-loop feedbackproces

Creëer en beantwoord feedback op artikelen die door klanten en agents zijn ingevoerd

Blijf kennis continu verbeteren met een bruikbaar closed-loop feedbackproces

Verbeter de kwaliteit van artikelen en zorg voor tijdige reactie met groepseigendom

Wijs artikelen toe aan groepen om tijdig te reageren en de workflow voor feedback en publicatie beter te beheren

Verbeter de kwaliteit van artikelen en zorg voor tijdige reactie met groepseigendom

Functiedetails

Alles
  • Integratie met Service Portal

    Deel beschikbare kennis via de Service Portal en laat klanten en werknemers artikelen doorzoeken, verkennen en bekijken op hun desktop of mobiele apparaat.

  • Contextuele zoekopdracht

    Koppel tekst die ingevoerd is door klanten en werknemers tijdens de creatie van  cases en incidenten om relevante kennisartikelen te laten zien en serviceverzoeken af te wenden.

  • Vergelijkbare artikelen

    Vind vergelijkbare artikelen via machine learning om gebruikers en medewerkers van portals te helpen snel oplossingen te vinden en om kennisauteurs te helpen mogelijke duplicaten te identificeren.

  • Zoekmogelijkheden uitbreiden

    Doorzoek externe contentbronnen, waarbij externe en interne kennis in één enkele resultatenlijst wordt getoond. Maak gebruik van zoekmachineoptimalisatie om populaire zoekmachines de kennisartikelen te laten indexeren.

  • Kennisfeedbackbeheer

    Blijf kennis continu verbeteren met een out‑of‑the‑box closed‑loop feedbackproces om te reageren op feedback van klanten of interne gebruikers.

  • Groepseigendom

    Wijs artikelen toe aan eigenaarsgroepen. Stel teams in staat feedback en onderhoud voor content te beheren, de kwaliteit van artikelen te verbeteren en te zorgen voor tijdige reacties.

  • Contextuele kenniscreatie

    Als agents of werknemers op cases of incidenten reageren, kunnen er op basis van de oplossing snel nieuwe kennisartikelen worden gemaakt.

  • Abonnementen

    Laat klanten en werknemers zich abonneren op kennisartikelen en volledige kennisdatabases, zodat ze een melding ontvangen wanneer artikelen aangemaakt of bewerkt worden.

  • Artikelversies

    Creëer meerdere versies van kennisartikelen, volg wijzigingen van bijgewerkte artikelen, vergelijk twee versies van een artikel en zet content terug naar een eerder gepubliceerde versie van een artikel.

  • Knowledge Translation Management

    Laat automatisch vertaaltaken voor artikelen aanmaken en toewijzen, vergelijk talen naast elkaar, identificeer ontbrekende vertalingen en integreer optioneel met vertaaltools van derden.

  • Kennisblokken

    Creëer herbruikbare contentblokken voor kennisartikelen om overbodige content te verminderen en de productiviteit van auteurs te verhogen.

  • Aangepast zoeken

    Configureer de zoekresultatenpagina met meerdere methoden van filteren en sorteer een lijst met zoekresultaten.

  • Microsoft®-Worddocument importeren

    Ga direct met uw kennisdatabase aan de slag door Worddocumenten rechtstreeks in Knowledge Management te importeren. Html‑ opmaak wordt door de editor ondersteund en onder meer tabellen, lijsten, links en tekst stijl worden bewaard. Afbeeldingen worden als bijlagen aan het kennisartikel bijgevoegd en worden in het tekstveld van het artikel ingesloten.

  • Workflow

    Profiteer van de superieure workflowmogelijkheden van ons Now Platform om de publicatie van uw kennis te configureren en workflows te beëindigen. Maak het voor iedere afdeling mogelijk om een eigen kennisdatabase aan te maken met workflows op maat.

  • Analytics en dashboards

    Monitor het gebruik van de kennisdatabase en ‑artikelen, publiceer tijdlijnen, artikelveroudering, feedback van gebruikers en meer om uw publicatieprocessen te verfijnen.

  • Begeleide setup

    Vereenvoudig snel de setup en ingebruikname van Knowledge Management met ITSM of CSM met eenvoudig te volgen configuratiestappen en embedded hulp. Meet uw implementatievoortgang met visuele statuschecks en krijg uw implementatie in een keer gedaan, zonder de hulp van professionele support.

  • Knowledge-Centered Service (KCS®)

    ServiceNow Knowledge Management is KCS* V6‑geverifieerd voor het Customer Service Management‑product. Deze verificatie betekent dat we best practices uit de industrie naar onze klanten brengen en voldoen aan de meest recente normen van het Consortium for Service InnovationTM voor producten die Knowledge‑Centered Service ondersteunen.

    * KCS is een servicemerk van het Consortium for Service Innovation.

Resources

Knowledge Management is onderdeel van...

Deze zijn namelijk onderdeel van ons Now Platform

Knowledge Management + Customer Service Management

Bied klanten en agents een moeiteloze beleving met selfservice‑opties. Verbind klantenservice met andere afdelingen om problemen sneller te herkennen en op te lossen, kosten te verminderen en tevredenheid te verhogen. Neem proactief problemen weg door trends te analyseren en events te monitoren.

Knowledge Management + IT Service Management (ITSM)

Consolidatie van gefragmenteerde tools en verouderde systemen, terwijl u servicemanagementprocessen automatiseert, verhoogt de productiviteit, innovatie en tevredenheid van de eindgebruiker door middel van eenvoudige zelfhulp. Documenteer en verzamel kennis van de hele organisatie en maak het toegankelijk voor gemeenschappelijk gebruik door werknemers.

Knowledge Management + HR Service Delivery

Elke dag worden er duizenden HR‑serviceverzoeken over en weer verstuurd tussen personen en afdelingen, waardoor er inefficiënties en lange vertragingen ontstaan. Vervang deze ongestructureerde werkpatronen uit het verleden en zorg ervoor dat werknemers op eenvoudige wijze de service krijgen die ze nodig hebben.

Hartelijk dank

Bedankt voor uw verzoek. Een ServiceNow vertegenwoordiger zal binnen 48 uur contact met u opnemen.

form close button

Neem contact met ons op

Ik ontvang graag informatie over aankomende evenementen, producten en diensten van ServiceNow. Ik begrijp dat ik mij op ieder gewenst moment kan uitschrijven.

  • "Door dit formulier in te dienen, bevestig ik dat ik akkoord ga met de Privacyverklaring .