Knowledge Management

Monitor het gebruik van de kennisdatabase en -artikelen, de publicatie van tijdlijnen, artikelveroudering en feedback van gebruikers om de inhoud van uw kennisbank en uw publicatieprocessen te verfijnen. Analyseer case-afwending door selfservice en gebruik machine learning om zoekopdrachten met slechte resultaten te clusteren om ontbrekende kennis te identificeren.

Creëer meerdere versies van kennisartikelen, volg wijzigingen van bijgewerkte artikelen, vergelijk twee versies van een artikel en zet content terug naar een eerder gepubliceerde versie van een artikel.

Integreer de beleving van knowledge authroing door auteurs en bijdragers in staat te te stellen content in Microsoft Word Online te creëren en bewerken. Gebruik vervolgens ServiceNow-workflows om documenten als kennisartikelen te publiceren. Gebruik de native functies voor opmerkingen en samenwerking van Word Online om de leercurve voor auteurs te verkorten.

Verlaag de afhandeltijd door antwoordsuggesties voor agents te bieden die overeenkomen met tekst die klanten of medewerkers invoeren tijdens het aanmaken van cases/incidenten. Presenteer relevante artikelen om servicaanvragen te ontwijken.

Configureer de zoekresultatenpagina met meerdere filtermethoden en sorteer een lijst met zoekresultaten.

Doorzoek externe contentbronnen, waarbij externe en interne kennis in één enkele resultatenlijst wordt getoond. Maak gebruik van zoekmachineoptimalisatie om populaire zoekmachines de kennisartikelen te laten indexeren.

Wijs artikelen toe aan eigenaarsgroepen. Stel teams in staat feedback en onderhoud voor content te beheren, de kwaliteit van artikelen te verbeteren en te zorgen voor tijdige reacties.

Vereenvoudig snel de setup en implementatie van Knowledge Management met ITSM of CSM met eenvoudig te volgen configuratiestappen en embedded hulp. Meet uw implementatievoortgang met visuele statuschecks en krijg uw implementatie in een keer gedaan, zonder de hulp van professionele support.

Verhoog de relevantie van kennis door agents en medewerkers de mogelijkheid te bieden om kennisartikelen in context vast te leggen tijdens werkprocessen zoals case- of incidentmanagement.

Deel beschikbare kennis via de Service Portal en laat klanten en werknemers artikelen doorzoeken, verkennen en bekijken op hun desktop of mobiele apparaat.

Creëer herbruikbare contentblokken voor kennisartikelen om overbodige content te verminderen en de productiviteit van auteurs te verhogen.

Verbeter de selfservice en het oplossen van problemen door automatisch ontbrekende kennis te identificeren en te visualiseren met behulp van machine learning en hiaten toe te wijzen aan auteurs om deze op te lossen.

Blijf kennis continu verbeteren met een out-of-the-box closed-loop feedbackproces om te reageren op feedback van klanten of interne gebruikers.

Vergaar kennis met crowdsourcing en zet ongestructureerde gesprekken om in gestructureerde kennis door nieuwe kennisartikelen te verzamelen uit oplossingen in actieve en betrokken community's.

Laat automatisch vertaaltaken voor artikelen aanmaken en toewijzen, vergelijk talen naast elkaar, identificeer ontbrekende vertalingen en integreer optioneel met vertaaltools van derden.

ServiceNow Knowledge Management is KCS* v6-geverifieerd voor ServiceNow Customer Service Management. Deze verificatie betekent dat we best practices uit de industrie naar onze klanten brengen en voldoen aan de meest recente normen van het Consortium for Service Innovation™ voor producten die Knowledge-Centered Service ondersteunen.
* KCS^® is een servicemerk van het Consortium for Service Innovation.

Ga direct met uw kennisdatabase aan de slag door Worddocumenten rechtstreeks in Knowledge Management te importeren. HTML-opmaak wordt door de editor ondersteund en onder meer tabellen, lijsten, links en tekststijl worden bewaard. Afbeeldingen worden als bijlagen aan het kennisartikel bijgevoegd en worden in het tekstveld van het artikel ingesloten.

Vind vergelijkbare artikelen via machine learning om gebruikers en medewerkers van portals te helpen snel oplossingen te vinden en om kennisauteurs te helpen mogelijke duplicaten te identificeren.

Verhoog selfserviceniveaus en de betrokkenheid van gebruikers door relevante kennis te publiceren voor klanten en medewerkers. Laat gebruikers zich abonneren op kennisartikelen en volledige kennisbanken, zodat ze een melding ontvangen wanneer artikelen worden aangemaakt of bewerkt.

Profiteer van de superieure workflowmogelijkheden van ons Now Platform® om de publicatie van uw kennis te configureren en workflows uit te faseren. Maak het voor iedere afdeling mogelijk om een eigen kennisdatabase aan te maken met workflows op maat.